Soporte Técnico TI de Excelencia

La globalización e industrialización han hecho que los precios de los productos disminuyan y que todos tiendan a considerar un valor muy parecido a sus productos, ya que es complicado variar los márgenes debido a que el objetivo fundamental, es seguir manteniéndose en el rango de competitividad, estamos conscientes que este efecto se agravó con la pandemia, causo el desabasto y se volviera lento o en muchos casos, no hubiera y a buscar otra alternativa de golpe, encareció algunos servicios y productos, que afortunadamente con la nueva normalidad, ya no son tan agresivos en su costo.

Pues bien, todos estos efectos también impactaron la Gestión de TI internamente, esos retrasos o productos agotados provoco que TI no diera el servicio adecuado, como área tenemos productos y servicios que entregar a nuestros usuarios internos y externos para que generen valor.

Pensemos en la venta de algo, un producto o servicio de nuestro negocio, si es consistente, se desarrollará cada vez con más fuerza, entonces la desviación estándar de su precio tiende a cero, esto quiere decir que el precio, ya no va a ser un elemento que haga diferencia en la decisión de compra de nuestro producto, generando así, una preocupación en la dirección de la empresa por fundar un factor que el cliente final sienta como único de nosotros hacia él y que la haga auténtica, obteniendo un elemento que motivaría la compra o no del producto o servicio.

Sin duda, la actitud en la atención del personal de ventas para el cliente, es el factor diferenciador que las empresas pueden explotar con el fin de transmitir al cliente, respaldo, confianza en el producto, en la marca y en que su decisión de compra, será la correcta si invierte su dinero en el producto o servicio que le ofrece esta empresa.

La calidad cuenta aquí.

Bien ahora analicemos el servicio de soporte técnico que proporcionamos al usuario, estableciendo la comparativa, ese sería nuestro producto de valor desde TI, entonces definitivamente debemos de tener inculcada y razonada la actitud de servicio y los conocimientos para proporcionar un servicio eficiente y de calidad, que propicie a que los usuarios no teman hablar al área de soporte técnico de TI, con el fin de lograr esta eficiencia, el diseño de la estrategia para el mejoramiento de la calidad del servicio está enfocada al entrenamiento de los técnicos que debe ser suficiente y oportuno, puesto que debe tener un nivel de capacidad adecuado para lograr la satisfacción del usuario y que las incidencias bajen su frecuencia.

Muchas veces, las empresas suponen que, al comprar un buen producto de tecnología, ya lo tienen todo, un producto poderoso, fácil de usar, intuitivo, con manual de usuario, sin embargo, en el momento en que el usuario se encuentra agobiado y presionado por la necesidad de obtener un dato, imprimir un formulario, presentar un informe, es cuando precisa del soporte de una persona con conocimientos que lo guíe por la solución correcta de forma tranquila y ordenada.

Para ello, la administración de la empresa, mediante su área de comunicación (RRHH) debe informar a los empleados, las políticas de soporte técnico, ya sea en la firma del contrato, por correo electrónico, tabloides, talleres, etc.

Reflexionando, ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de proporcionar soporte técnico al usuario?

Pues bien, les recomendaré algunas normas que establezco para proporcionar soporte técnico de calidad, estas las he aplicado en mis casi 23 años en el área de sistemas y siempre logramos subir el nivel de soporte técnico, de los usuarios y de la empresa.

Principalmente, la manera y forma de comunicarnos, es muy importante en el efecto usuario, ya que debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido, puede ser un simple llamado telefónico, un correo electrónico o una página web donde se generan tickets, entonces el área de sistemas al recibir la solicitud, asigna el servicio a la persona correcta en forma rápida y precisa.

Es importante saber estas simples reglas y respetarlas, para poder ser atendido correctamente, en este punto es importante aclarar que cuando el usuario llama por soporte técnico, no precisa que lo atienda una máquina sino una persona real.

El tiempo de respuesta, bueno depende de varios factores, una de ellas el número de personal de TI entre los usuarios y dispositivos, puede que este es un tema de administración y estrategia del negocio, finalmente el tiempo es muy importante, no obstante, es crucial que sea aplicado al nivel del evento, si este afecta a un proceso en la ruta crítica es necesario atenderlo de inmediato, no importando cuanto personal tengas en TI.

Es importante que el usuario reciba una respuesta, como máximo dentro de los próximos 30 minutos posteriores a su solicitud, en las empresas que he trabajado he logrado estandarizar a 15 minutos máximo la atención de algún evento.

Sistema Scada en México

Siempre el usuario debe saber que se está trabajando en su respuesta, tranquilizar la ansiedad del usuario y que sepa que el área se está haciendo cargo de su problema proporciona seguridad y confianza, no todo es bonito, por ejemplo, si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, es prudente hacerlo del conocimiento del usuario, con ello colaboraremos en su confianza, esto aliviará su ansiedad y nerviosismo.

Proporcionar asesoría de soporte técnico, si el usuario posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento, donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas, sin proporcionar claves o detalles de la infraestructura por supuesto, en la mejor práctica hará más ágil las consultas y abreviara los tiempos de respuesta, otro aspecto es concentrar la comunicación en una o dos personas, si el usuario sabe que su proceso, al no estar listo obstaculiza los siguientes pasos de la línea de producción o servicio, entonces debe proporcionar el tiempo que se tiene para darle solución a su eventualidad y darle claridad a la comunicación.

Esto es importante, que se entienda a la perfección la prioridad, en la práctica esto acelera muchísimo los tiempos de respuesta, al proporcionar un mayor nivel de soporte técnico, de manera directa, capacitamos al usuario y él podrá resolver algunas cuestiones, claro elevamos el nivel del usuario y nos exige que nosotros aumentemos nuestros conocimientos, ya que las exigencias serán más específicas, el beneficio se ve reflejado, en que el nivel de incidencias bajará sustancialmente, creando ahorros significativos al no tener detenido al personal, equipo, la producción o mermando a los clientes.

Además de la actitud de servicio, debemos de tener la debida paciencia, ya que hay problemas que se solucionan instantáneamente, porque se tratan de un simple clic de mouse en algún punto del menú, por otra parte, hay otros problemas que pueden ser más complejos y requieren tiempo de análisis antes de proporcionar una respuesta correcta, en ello también, está inmersa la pasión que tenemos por lo que hacemos y el ánimo de ayudar.

Evitar dar un mal mensaje, No podemos decirle al usuario “no puedo ayudarte”, si no lo escuchamos bien, para poder verificar, si el evento está en nuestra base de conocimiento o es de alguna fuente diferente al área de sistemas, como los aplicativos propietarios, sin especificar el motivo y que pudieron ser varios fallos reflejados en una sola situación, como la confusión en la configuración, falta de permisos, falta de completar otros datos necesarios para la configuración del perfil, el personal de sistemas no sabe todo de cualquier cosa, ya el todólogo se está extinguiendo, surgiendo la figura del especialista.

Es responsabilidad del área de sistemas, tener el debido seguimiento hasta llegar a solucionar el incidente y de igual manera, en la mejora continua identificar cómo erradicar o por lo menos minimizar el impacto de la repetición de eventos similares.

Si se dan cuenta, no he mencionado conocimientos técnicos, la razón es por qué se entiende que el personal de sistemas, cuenta con el perfil y los conocimientos adecuados para ejercer como técnicos de informática, soporte técnico, jefe de sistemas, gerentes y hasta directores, es nuestra responsabilidad y exigencia profesional el estar actualizados, estar en constante capacitación y sobre todo no pensar que sabemos todo, esta carrera florece diversificando en campos y su auge está yendo en tantas direcciones que propicia que tengamos más especialistas en la gestión de TI.

¿Qué es el soporte técnico?

El soporte técnico se refiere a los servicios que las entidades brindan a los usuarios de productos o servicios tecnológicos específicos.

Recordemos, brindar el mejor soporte de TI es crucial para mejorar la experiencia del cliente y del empleado, así como para optimizar los agentes de su mesa de ayuda, mejorar los tiempos para aprovechar al máximo los recursos que tiene su organización, considero que la base de esto es implementar los cinco niveles de soporte de TI.

Espera, los clientes y/o usuarios se preguntarán, ¿cómo es que hay cinco de ellos?, si yo quiero hablar a un solo número y que no me pongan en un nivel determinado, o en espera, les comento, la respuesta corta y es que un soporte de mesa de ayuda escalonado se basa en cinco niveles diferentes y le permite dividir a su personal por experiencia, esto no es muy claro para los clientes y usuarios, hay que hacerlo de su conocimiento, se puede establecer un proceso de escalamiento claro para filtrar los tickets según el nivel y ofrecer capacidades de autoservicio para disminuir la cantidad de eventos que se envían a la mesa de servicio.

A cada nivel de soporte de la mesa de ayuda de TI se le asignarán problemas particulares, digamos, desde un simple restablecimiento de contraseña hasta un código de depuración y por ende necesitaras diversas áreas de experiencia, razonándolo, después de todo, no esperaría que un empleado junior arreglara un servidor completo, ¿verdad?, por el contrario, un CEO nunca estaría a cargo de aprobar las tarjetas de tiempo, el consejo es deje que el rol correcto realice los deberes correctos.

¿Por qué es importante el soporte de TI?

La relevancia del soporte de TI radica en el hecho de que brinda asistencia técnica a los usuarios finales. Hoy en día, las organizaciones están atravesadas por la tecnología en todas sus formas, y no todos los usuarios son o deberían ser capaces de gestionarla de extremo a extremo, eso aún no es posible por el momento, a futuro se planea que exista un mayor expertis de los usuarios o clientes.

Por lo tanto, el soporte de TI constituye el lugar centralizado al que acudir cuando los empleados o clientes tienen problemas con el software, el hardware, el equipo de red, la telefonía y el soporte de aplicaciones, hay que ser realistas, en definitiva, esta área se encarga de mantener operativo el negocio y atender o incluso adelantarse a los problemas para limitar al mínimo su impacto.

Al implementar un enfoque escalonado, debes de asegurarte de lo siguiente:

Un lugar centralizado para canalizar todas las solicitudes de TI.
Un equipo dedicado con un flujo de trabajo optimizado.
Gestión proactiva de incidentes y gestión de problemas.
Mejora de la experiencia de los empleados.
Procedimientos operativos estándar eficientes.
Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Monitoreo e informes confiables.
Establecer la prioridad de los eventos de acuerdo al historial y necesidades del negocio.

La satisfacción del cliente y la calidad del servicio al cliente no están necesariamente vinculadas en absoluto, y eso es un problema porque muchos equipos de servicio al cliente confían en las encuestas CSAT y NPS para juzgar su desempeño.

Lo que una persona considera un servicio espectacular puede ser simplemente aceptable para otra, según sus expectativas únicas y experiencias pasadas.

Establezca y eleve su propio estándar para la calidad del servicio al cliente

Los clientes van y vienen, los mercados cambian, los productos se lanzan y el personal es promovido, y a través de todo esto, usted necesita una forma de saber si su calidad está mejorando o disminuyendo.

“Si confía en que sus clientes le digan cuándo no ha hecho un buen trabajo, siempre estará reaccionando a problemas que ya han ocurrido”

En cambio, al establecer su propio estándar de calidad, y luego crear herramientas y sistemas para medir, puede trazar un curso de mejora continua, recuerden no puedo evaluar lo que no puedes medir, si no tienes datos de referencia hay que crearlos con encuestas de satisfacción.

Finalmente quiero comentarles:

1.- EL personal de TI, no somos chalanes, esta particularidad hace que nuestro sistema se vuelva en contra, que nos obliguen a dar soporte a familiares de empleados de la empresa, incluso ejecutivos y directores, esto crea una brecha enorme que ven los demás usuarios entre ellos y puestos más altos, con recursos de las empresas, así que ayúdenos a no decirles que no y si esto pasa se provoca una brecha de seguridad.

2.- La actitud de servicio se inculca desde el liderazgo mayor del área, aprendamos que TI es un área de soluciones, así que nuestro objetivo principal es dar soluciones, no bomberazos, por presión o por cualquier razón, si lo vas a arreglar que sea de raíz y con soluciones contundentes, si no levanta la mano para que alguien más lo haga, muchas veces el conocimiento no se encuentra en nuestra empresa y hay que solicitar asesorías o soporte a terceros.

3.-Como especialista del área de TI, no estás sobre nadie en conocimientos, aun cuando te digan experto, la humildad del conocimiento da seguridad y voluntad para solucionar las cosas, así que debes de tratar a las personas con el debido respeto, recuerden no todos sabemos de todo, eso ya no aplica.

4.-Analiza desde el ticket o la llamada a soporte técnico a tu usuario, para que, desde ese momento, con base en lo que manifiesta escrita o verbalmente te dé una idea de que ocurre, esto minimiza el tiempo de soporte.

5.-Una vez resuelto el problema y no comprometiendo la seguridad de red y de la información, puedes capacitar al usuario para que cuando se presente otro evento igual, el mismo lo resuelva, con esto sabemos y comprendemos que la exigencia será mayor y estamos listos para el reto.

6.-Se amable, cordial y aplica la solución de problemas, por qué no es dar buen soporte es llegar a la excelencia del soporte técnico, donde ayudemos a nuestras empresas a llegar a un nivel alto tecnológicamente hablando.

Espero que les sea de utilidad, son 22 años de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda y con gusto comparto con ustedes.

Su amigo,