Estrategia de TI
Enterprise Resource Planning

ERP – Posibles fallas que ocasionan una mala implementación

Planificación de Recursos Empresariales

ERP

Es un conjunto de sistemas de información que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, funciona como un sistema integrado, y aunque pueda tener menús modulares, es un todo, es decir, es un único programa con acceso a una base de datos centralizada, automatizan muchas de los aspectos operativos y productivos, básicamente es una arquitectura de software que facilita e integra la información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa.

Las empresas están en constante esfuerzo por incluir en sus sistemas un ERP, en la actualidad hay muchas marcas que manejan soluciones muy robustas para grandes emporios y para la media, pequeña y microempresa, durante mi carrera, he observado que se tienen detalles con la implementación de estos sistemas al 100%, aun cuando así se llegara a entregar el proyecto totalmente terminado, bueno teóricamente su funcionamiento en totalidad.

Por ejemplo, me he encontrado con que la implementación fue realizada por una gran y prestigiosa consultora y el ERP en cuestión era el más representativo del mercado mundial, dicho de otra forma, que la “garantía de éxito” se tenía completamente, sin embargo, desafortunadamente total o parcialmente, falló. 

Con frecuencia se encuentra que lamentablemente después de la implementación del sistema, muchas empresas se encuentran con el hecho de que el ERP, no colabora en el logro de los objetivos o no tienen el rendimiento esperado, lo que conlleva a la necesidad de realizar modificaciones o cambios costosos para la organización, en algunos casos me he encontrado con que dejan de utilizar funcionalidades del ERP, incluso módulos completos.

¿Por qué si el proyecto ERP se entregó al 100%, con documentación, fichas técnicas, capacitación y visto buenos de los responsables de la empresa y la consultora, hoy no utilizamos ni el 50% de mismo y mucha información sale de Excel o alguna otra fuente?

¿Cuáles podrían ser las circunstancias que propician que este tipo de resultados se presenten?

¿Qué sucedió o que sucede dentro de la empresa?

Pues bien, haré algunas recomendaciones, sin referencias en particular a ninguna empresa o negocio, lo que se pretende es que durante un proceso de implementación por parte del área de TI, se contemplen y puedan aportar a las demás áreas de la empresa las pautas a seguir para tener éxito en la implementación y/o continuar con un proyecto, en el cual hay que lograr la funcionalidad máxima de un ERP.

El dilema que muchas pequeñas y medianas empresas pueden tener a la hora de implementar un sistema de gestión empresarial es si realmente lo necesitan o no.

Reunión presupuestal pre 2019

Pensemos que ya se tuvieron las reuniones, donde se determinó que para impulsar el negocio se requiere de centralizar la información y automatizar procesos, mediante la implementación de un software que controle las operaciones del negocio, almacenes, contabilidad, recursos humanos, tecnologías de la información, finanzas, trazabilidad, timbrado de facturas y nómina, adquisiciones, entre otros requerimientos.

Alcance del proyecto

Entonces se formaliza el proyecto empresarial de implementación de un ERP, una de las primeras fallas de las que me he percatado, es una inadecuada definición del alcance del proyecto, a menudo, los grandes proyectos de implementación fallan incluso antes de comenzar y la razón se debe, la mayoría de las veces, a una inadecuada selección del software de gestión.

Es necesario planear al inicio del proyecto qué es realmente lo que la empresa necesita y tener bien definidos los objetivos que se persiguen para implementar un software que se ajuste a los requerimientos y evitar embarcarse en un sistema de gestión empresarial que al final no cumpla con las expectativas, para ello debe existir la figura de un Key user, que comprenda la operación y conozca el negocio, sin embargo el perfil crucial es que este enterado de los procesos, si es posible con perfiles definidos por RH.

Liderazgo

Para todos los proyectos de una empresa, el no contar con el compromiso de la dirección de la empresa, es un fracaso anticipado, aun cuando los responsables se estén muriendo por dar el resultado, por lo tanto, la dirección de la empresa como los gerentes de la misma, deben entender que los problemas mencionados anteriormente deben ser resueltos antes de que ocurran, es decir, cuando se acepta la idea de que un sistema ERP es una herramienta que traerá ventajas para la organización.

La falta de participación y compromiso por parte de los ejecutivos de la organización afecta directamente el rendimiento del software y los resultados; es indispensable que todos estén involucrados en la implementación del sistema, se debe tener la participación de los miembros de la dirección de la empresa, esto ayudará a mantener al tanto de las actualizaciones, entender los aspectos técnicos y el alcance del sistema, este es el segundo problema con el que me he encontrado.

Uno de los aspectos más difíciles, que consume mucho del tiempo anterior a la implementación al personal de tecnologías de la información y recursos humanos, es la resistencia al cambio de parte del equipo de trabajo, por muy madura que sea nuestra empresa, siempre se encontrará este tipo de actitudes disfrazados de eventos que dan la idea que el ERP no es necesario y que no se utilizará.

El obstáculo más grande en la implementación de un ERP, es esta tercera situación la que propicia mayormente el fallo en la implementación de un ERP, el equipo de trabajo puede mostrarse reacio a utilizar el sistema por diferentes razones y por lo general estas se derivan del miedo, hay que entender que a la hora de implementar un sistema de gestión empresarial muchos colaboradores pueden estar preocupados por sus puestos de trabajo o creen que son incapaces de aprender a utilizar el software, sin embargo, cualquiera que sea la razón, la solución está en el conocimiento.

Es muy importante hacerles saber al equipo de trabajo cómo el nuevo sistema los beneficiará tanto a ellos como a la empresa y todas las ventajas que éste pueda ofrecerles, una vez que los empleados conozcan sobre el sistema, se sentirán mucho más entusiasmados, por supuesto con información de calidad.

Liderazgo

Por ello hay que crear conciencia y cultura al cambio, iniciando por el CEO y terminando por los usuarios, todos los colaboradores de la empresa tienen que tener una mayor o menor implicación en el proyecto y ser conscientes de ello y de su papel en el mismo, entonces los Directores, Responsables de área, Jefes de sección, etc.,  deben de tener claro que el nuevo sistema de información se implementa para mejorar y  hacer crecer a la compañía y a ellos mismos, deben de establecer desde el primer momento del proyecto, sus objetivos y los de los miembros de sus equipos e incluir, las tareas del proyecto, en sus tareas diarias formando parte de las mismas, y tienen razón, durante un tiempo se tendrá que trabajar alternamente, una, como se hacen las cosas antes del ERP y dos, durante su implementación, para no obstaculizar al negocio y avanzar en los trabajos de integración del nuevo sistema.

Al tener el objetivo y alcances del proyecto, debemos de iniciar a establecer las métricas que nos permitan saber dónde iniciamos, como se están desarrollando los procesos y tareas de implementación, entonces si por alguna variante o variantes se mueven los resultados podemos tener problemas en la implementación, por ello la cuarta situación que propicia un mal resultado, es no tener indicadores para medir los resultados.

Es muy importante no tener expectativas poco realistas, también es un error que puede costarle muy caro a la empresa, debemos ser muy cuidadosos, ya que muchas veces los proveedores del ERP aseguran que el sistema puede implementarse rápidamente y a un bajo costo, sin embargo, las estadísticas muestran lo contrario, alerta con esto es un espejismo si no lo aterrizamos bien.

Si se establecen indicadores para medir los resultados poco realistas, al final el sistema terminará decepcionando al personal, para evitarlo, es necesario ser claros con las expectativas.

Una vez que la organización toma la decisión de implementar un sistema ERP, el primer paso es tener una clara definición de éxito, que incluya los problemas que deben resolverse o cuál será el resultado deseado, así como los objetivos que se persiguen.

Consecuentemente podemos incurrir en un problema con muchos daños ocultos si no tenemos cuidado y hacemos una inadecuada elección de herramienta y empresa de consultoría, estas decisiones son la quinta situación que considero contribuye a una mala implementación de un ERP.

Nota:  

Sin duda, elegir erróneamente el software del sistema de gestión empresarial puede ser devastador y esto, en parte, puede ser causado por una mala elección de la empresa de consultoría, muchas veces es consecuencia por sacrificar los resultados en base al costo y puede ser el peor error que la organización puede cometer, ya que si bien es cierto que es importante el costo a la hora de seleccionar la herramienta , este factor no debe ser el más importante para la organización, la funcionalidad es sin duda la clave para el éxito a largo plazo.

Como sexto factor se encuentra si la empresa editora, partner, consultora o quienes implementen el sistema, no cuentan efectivamente con personal especializado y con la experiencia adecuada, en virtud de ser socios de negocio y que no tenga la certera comprensión del proyecto y los objetivos de la compañía.

Entonces deben de impulsar a sus consultores a conocer su responsabilidad y que esto les genere un fuerte compromiso con el resultado, por lo que deben de participar conjuntamente con la empresa en la definición de los objetivos precisos y claros del proyecto.

En consecuencia a las decisiones anteriores, es casi imposible no tener situaciones anómalas, recordemos que cuando se realiza una implementación de ERP es muy probable que los servidores y las estaciones de trabajo necesiten ser revisados para integrar el nuevo sistema y es posible que se deban ordenar, comprar y reemplazar por nuevos y más modernos, la red interna también debe analizarse y modernizarse si es necesario, la velocidad y el ancho de banda del acceso a Internet del que dispone el negocio, se deben tener en cuenta posibles problemas técnicos con los dispositivos móviles que se deban utilizar, esta es la séptima razón por la que puede verse afectado el proyecto.

Nota:

Si estos aspectos se subestiman, pueden impactar en los resultados del proyecto, retrasar la puesta en marcha y funcionamiento o generar que las primeras semanas o meses se tenga un lento rendimiento y, por lo tanto, afecte el negocio.

Balanced Scorecard

La octava razón es bastante interesante, porque es basa en el criterio y es esperar resultados inmediatos, sin realizar cambios en los procesos y/o prácticas de la empresa, podría decirse que la etapa de evaluación es la más importante durante y después de implementar un sistema ERP en una empresa.

Aclaremos el punto, el propósito de las evaluaciones del sistema de gestión empresarial no es saber si funciona o no el software, sino comprobar que éste cumple con las necesidades del negocio, es fundamental que todos los miembros del equipo y usuarios del ERP sean conscientes de que esta herramienta va a generar beneficios a corto, mediano y largo plazo, a medida que se vayan modificando algunos procesos o prácticas en la empresa.

Es importante que el líder del proyecto ERP sea una persona comprometida y con experiencia en gestión; ya que la implementación de un sistema de empresarial requiere dedicación por parte de un líder que facilite la entrega de resultados, la transparencia y la capacidad de decisión.

Esta situación es característico de la implementación ERP, es muy poco probable que no te la encuentres, tenemos que por primera vez al transferir tus datos al nuevo sistema desde hojas de cálculo Excel, registros manuales o viejas aplicaciones dispares, esta no es confiable, aun cuando las pruebas y referencias técnicas del consultor, dicen que no hay inconvenientes, básicamente, el problema es que los datos antiguos que has usado y almacenado durante años pueden, por muchos motivos, parecer inexactos o incluso incorrectos en tu nuevo sistema de gestión empresarial, es importante entonces, que en la fase de planificación del proyecto se asignen tiempos y recursos para este tipo de correcciones, muchas veces se asumen.

Transferencia de Datos

Por favor tengan cuidado al verificar que tus datos se reflejen correctamente durante la implementación, asegúrense de que los consultores realicen pruebas piloto de los nuevos resultados en el sistema utilizando datos heredados antes de convertir o transferir todos tus datos al nuevo sistema, dando lugar a la novena razón de fallo.

La décima razón de fallo, puede darse; por que al solucionar las anteriores, el tiempo se consumió, los objetivos están siendo forzados y se exigen resultados, esto puede ocasionar que no se brinde la capacitación adecuada y completa al personal.

La dirección de proyectos de TI, y la alta dirección de la empresa, no deben apresurarse en comenzar a utilizar un software ERP, sin la formación adecuada de los usuarios y desafortunadamente siempre se hace, no se toma en cuenta que en los sistemas de planificación de recursos empresariales son utilizados cada vez más por personal dentro de la empresa.

Por lo tanto, todos los actores involucrados en el uso del sistema deben recibir capacitación tanto operativa, como de la manera en que se estarán llevando a cabo los procesos con el ERP y tener con ello mayor eficiencia, muchas veces las empresas subestiman la capacitación a la hora de implementar un sistema de gestión empresarial.

Capacitar a solo una o dos personas de forma adecuada y que éstas instruyan al resto de los empleados es una receta para el desastre, si bien es muy importante que cuentes con un usuario experto, todos los colaboradores que tendrán acceso al sistema deben tener la oportunidad de trabajar y aprender directamente del consultor ERP, para así, aprovechar todos los beneficios del sistema.

Seleccionar un sistema que se adapte perfectamente a las necesidades de la organización es la clave, sin embargo, es inútil cuando los usuarios no tienen conocimientos suficientes para ejecutarlo.

Importante:

Pues bien, nuevamente, en el importante papel que juega la Dirección de la compañía, no solo hay un componente de seguimiento y toma de decisión del proyecto, sino que su principal aportación debe de ser la claridad de la definición de los objetivos y la comunicación y motivación a la organización trasladando los avances en los objetivos marcados, las dificultades e inconvenientes, premiando los éxitos individuales y colectivos del proyecto, para que el nuevo sistema se asimile como crucial para el negocio.

No se trata sólo de vigilar para obtener resultados rápidos dejando en manos de una consultora el proyecto para no alterar nada el día a día del negocio y que se convierta en el líder único del proyecto y promueva el cambio de procesos en la empresa, sino que inspire a sus colaboradores para que, sirviéndose del nuevo sistema, se construya entre todos, una mejor empresa, fortaleciendo su posición e incorporando mejores prácticas.

Debemos cuidar estas situaciones que pueden ocasionar variantes en nuestra implementación de un ERP, recordemos que los retrasos, fallas y malas decisiones afectarán directamente en costos, que de alguna manera la empresa siempre absorbe.

Espero les sea de utilidad.

Muchas Gracias

Rubén Bernardo Guzmán Mercado

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