Gestión de TI

HelpDesk o mesa de Ayuda

La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación, con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.

Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.

Generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket, podríamos llamarlo seguimiento local de fallos o Local Bug Tracker en inglés, cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.

Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema, claro depende mucho de la prioridad del evento, recordemos que la producción y la nómina son procesos cruciales para el negocio, por lo que en la mesa de ayuda, se tienen varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel.

Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permita alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan.

Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:

  • Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.
  • Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
  • Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
  • El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario.
  • Brindar soluciones a los problemas del usuario, identificando las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio, algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

  • Servicios
  • Atención de Reportes
  • Políticas de Uso
  • Capacitación
  • Recomendaciones
  • Anuncios
  • Publicaciones

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

  • Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
  • Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
  • Disponibilidad constante de soporte.
  • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
  • Aligera la carga de trabajo, en la problemática muy demandante en las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol.
  • Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejora continua.

El presente es solo una introducción al concepto de Help Desk.

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