Gestión de TI
Cultura de Servicio Rberny 2017

Cultura de Servicio

¿Debo capacitarme por mi cuenta, para proporcionar un buen servicio?

En la actualidad muchas personas deciden a capacitarse por cuenta propia, si bien es cierto que los costos de cursos es elevado para un individuo, en contra parte de una empresa que lo incluye en su presupuesto y sabe que habrá retorno de inversión, al tener a sus colaboradores preparados, sin embargo en el aspecto personal, hay ocasiones en la que hay grandes oportunidades de capacitación que no son accesibles y muchas de ellas son de pago de una sola exhibición, haciéndose menos accesible para las personas que vivimos de un solo ingreso.

Así como las empresas mediante su área de recursos humanos establecen la estrategia para la capacitación de personal, nosotros debemos de tener también nuestra estrategia de capacitación basado en nuestro perfil laboral, pero también en el propio interés de conocimiento y aptitudes, que se fundamenten en lo que nos gusta hacer y se nos de forma natural, se tiene que estar consciente de los pros y contras de la inversión que vamos a realizar, para mejorar nuestros conocimientos, generalmente esto se realiza para la obtención de mejores salarios y prestaciones, no olvidando que también debemos sentirnos contentos de adquirir nuevos conocimientos y/o reforzarlos.

Las empresas tienen siempre presente esta pregunta:

¿Por qué, en definitiva, si se invierte tanto dinero en capacitación, no se obtienen los resultados esperados, los cambios y mejoras en el incremento de las ventas o el retorno de la inversión financiera en la capacitación recibida?

Tenemos por consiguiente que hay una falla, al faltar un concepto muy importante, no se ha capacitado al personal bajo la visión de una cultura de servicio de calidad al cliente interno y/o externo, lo mismo sucede con temas como el liderazgo, Calidad, Productividad, etc.

¿La cultura de servicio es solo responsabilidad de la empresa?

Tenemos algunas preguntas que los encargados podrían realizarse al pensar en capacitar a su personal:

¿Por qué, en definitiva, si se invierte tanto dinero en capacitación, no se obtienen los resultados esperados, los cambios y mejoras en el incremento de las ventas o el retorno de la inversión financiera en la capacitación recibida?

Pensemos también que indivisamente y para nuestro futuro también podríamos preguntarnos:

  • Por qué capacitar bajo la visión de la creación de una Cultura de Servicio de Calidad al Cliente interno y externo.
  • Si es un colaborador normal, porque capacitarlo para dar un servicio o como líder.
  • Productividad y calidad lo ven los encargados de cada área.

Ambas posturas son erróneas, simplemente porque en cualquiera de las funciones que todos realizamos, somos clientes y proveedores de algo, recibimos información procesamos esa información que le servirá a alguien más, entonces estamos en un constante recibo  –  proporciono y el hecho de que esto se realice es un servicio.

Existen varias razones que fundamentan las respuestas a esta interrogante:

  • Definitivamente debemos de facilitar la planificación estratégica de la calidad en el servicio ofrecida por la organización, basada en una misión, visión, metas, objetivos, actividades y responsables, bajo un sistema de medición y seguimiento eficaz de la misma, sin embargo, esto puede fallar por que la empresa está capacitando al personal, sin antes haber realizado quizás un levantamiento de información preliminar de los cambios, debilidades y fortalezas en el servicio que orienten los proyectos a realizarse acorde a sus competencias.
  • Una situación común y muy fuerte es la creencia de que solamente los puestos de representantes de ventas y de cara directa con el público son los que deben recibir la capacitación en el servicio al cliente y mejorar sus actitudes, cuando en realidad todos los puestos necesitan ser capacitados, aunque con un lenguaje diferente.

Pensemos:

Todos somos clientes y proveedores en el ciclo de la vida.

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Firma2020Rberny
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